Reklamacja to szansa Innowacyjne podejście do obsługi klienta Lafarge w Polsce

01.06.2016
 

W maju br. roku firma Lafarge w Polsce wprowadziła zaawansowany proces reklamacyjny, powołując do działania Centrum Obsługi Reklamacji (COR), które – obok Działu Wsparcia Technicznego i Centrum Obsługi Klienta – tworzy Strefę Wsparcia Klienta. Firma tym samym pozostaje wierna swojej wizji, wedle której jej priorytetem jest służenie Klientom na każdym etapie współpracy, w tym również po sprzedaży.
 
Zadaniem Centrum Obsługi Klienta jest nie tylko rzetelne rozpatrzenie zgłoszenia, ale również udoskonalenie komunikacji z klientem poprzez dedykowanego opiekuna i podczas szczegółowej analizy przypadków, a także wprowadzenie działań naprawczych. Lafarge w Polsce liczy, że nowa Strefa Wsparcia Klienta wniesie wartość dodaną w budowanie jakości obsługi klientów w branży cementu, betonu i kruszyw, a także podniesie satysfakcję kontrahentów.


ODPOWIEDZIALNOŚĆ BUDUJE ZAUFANIE

Poczucie bezpieczeństwa związane z korzystaniem z profesjonalnych usług jest istotnym elementem każdego biznesu. Lafarge w Polsce idzie jednak krok dalej. Łącząc Pion Wsparcia Technicznego i Centrum Obsługi Klienta, odpowiedzialne dotychczas za satysfakcję klientów oraz niezawodność produktów, powołuje do życia Centrum Obsługi Reklamacji (COR).
 
Już dawno określiliśmy naszą wizję do 2018 roku w Polsce. Zobowiązaliśmy się w niej, aby służyć naszym klientom. Strefa Wsparcia Klienta z nowym Centrum Obsługi Reklamacji jest kolejnym etapem, który przybliża nas do realizacji tego zobowiązania. To także szansa, by poznać zarówno opinie, jak i potrzeby klientów oraz doskonalić nasze produkty, rozwiązania i usługi na podstawie wspólnych doświadczeń - mówi Federico Tonetti, Prezes Zarządu Lafarge w Polsce.   
 
Wdrażane rozwiązanie ujednolica całą procedurę reklamacyjną. Taka synergia działania w kontakcie z klientem jest istotną innowacją w branży producentów betonu, cementu i kruszyw. COR ma być istotną przewagą konkurencyjną w dobie realizacji inwestycji związanych z budową dróg ekspresowych i autostrad (ale nie tylko!), na których beton mógłby zastąpić asfalt.   


JAK DZIAŁA COR?

Lafarge w Polsce nie eksperymentuje z  procesem reklamacyjnym. Innowacją, którą wprowadza jest zaangażowanie znacznych sił w jego obsługę. Zdecydowaliśmy się na stworzenie nowego stanowiska - koordynatora ds. procesu reklamacyjnego. Jego zadaniem będzie analiza zgłoszeń oraz podjętych działań korygujących. Możemy więc zapewnić, że jesteśmy zorientowani na ciągłe doskonalenie procesu reklamacji, która przełoży się na poprawę jakości procesów produkcji, dostaw i samych produktów - mówi Tatiana Oszmiańska, Dyrektor Generalny Kanałów B2B i B2C Lafarge w Polsce.
 
Klient może dokonać reklamacji drogą e-mailową, telefoniczną lub za pośrednictwem formularza na stronie www.lafarge.pl. To gwarantuje maksymalną efektywność i bezpieczeństwo całego procesu prowadzonego od początku do końca przez indywidualnego opiekuna reklamacji. Jest on odpowiedzialny za kontakt z klientem w ciągu 24h lub wcześniej, jeśli zgłoszenie nastąpiło telefonicznie. Poza tym opiekun przeprowadza merytoryczną analizę, jest odpowiedzialny za ciągłą komunikację z Klientem i przedstawicielem handlowym oraz koordynację całego procesu na każdym jego etapie: zgłoszenia, rozpatrzenia oraz działań naprawczych.
 
Po stronie obsługi Lafarge w Polsce proces reklamacyjny zostanie zdigitalizowany. Specjalna aplikacja mobilna (AREK) zaangażuje i skomunikuje wszystkie jednostki odpowiedzialne za poszczególne etapy reklamacji począwszy od opiekuna-eksperta poprzez handlowca, aż po dyrektora handlowego.    
 

NIEUSTAJĄCY ROZWÓJ

Nasze doświadczenia pokazują, że dialog z klientem jest niezwykle istotny zarówno z punktu widzenia podnoszenia jakości oferowanych usług, jak i kształtowania dobrych relacji na konkurencyjnym rynku. Sądzimy, że pełne wsparcie jakiego będziemy udzielać kontrahentom na etapie reklamacji, będzie potwierdzeniem naszej postawy oraz motorem napędowym nie tylko dla rozwoju Lafarge w Polsce, ale i całej branży - mówi Janusz Miłuch, Dyrektor Generalny Segmentów Budownictwo i Infrastruktura Lafarge w Polsce.

Wprowadzane innowacje, które można mnożyć jeśli chodzi o rozwiązania technologiczne w ostatnim czasie obejmują także wewnętrzną politykę dotyczącą jakości świadczonych usług. Firma niejednokrotnie dała wyraz temu, że dzięki swojej otwartości w naturalny sposób staje się merytorycznym partnerem wspierającym biznes swoich kontrahentów. To nastawienie na klienta, wyznawanie wartości zrówoważonego rozwoju oraz ciągłe doskonalenie procesu usług, czyni z Lafarge jedną z najbardziej dynamicznych struktur w branży.  Wdrożenie COR, którego działalność ma objąć wszystkie kanały i segmenty, ma za zadanie dodatkowo wspierać wspomniany rozwój poprzez pozyskiwanie informacji zwrotnych z rynku.